观点聚焦

新冠疫情席卷全球，给社会经济带来了前所未有的巨大冲击。在这场危机中，消费者的消费行为发生了显著变化，消费模式逐渐向刚需消费倾斜，而非刚需行业则遭受了沉重打击，运营面临着前所未有的困境。面对疫情带来的严峻挑战，这些非刚需行业的企业该如何积极求变以应对危机，进而提升自身的组织韧性？

香港中文大学（深圳）经管学院邹雯莉教授，携手清华大学的Mengxin LI博士生和Cheng YI教授，以及特拉华大学的Jiannan (Harry) WANG教授，共同开展了一项研究。他们的合作研究论文Digital Resilience to Covid-19: Evidence from the Medical Aesthetics Industry以邹雯莉教授为第一作者，被国际运营管理学知名期刊《Production and Operations Management》接收。

作者简介

邹雯莉

香港中文大学（深圳）经管学院

助理教授

研究领域

消费者战略、顾客拥挤管理、

人工智能和用户的交互

本文合著者

Mengxin LI

Tsinghua University

Cheng YI

Tsinghua University

Jiannan (Harry) WANG

University of Delaware

研究简介

研究背景

新冠疫情的爆发在全球范围内造成了巨大影响，疫情及防控政策对众多行业产生毁灭性冲击，企业如何有效应对突发危机并提升组织韧性，成为一个亟待解决的问题。面对疫情，企业纷纷加入数字化转型，实体企业开始转向线上到线下的O2O平台，原本就开展线上业务的企业也更积极地部署数字技术。企业运用数字技术抵御危机冲击并实现增长的过程，被称为数字韧性。尽管疫情使数字韧性备受关注，但对于数字技术应对突发危机的有效性、作用机制和边界效应，仍缺乏足够的实证依据。

现有研究主要探讨了新冠疫情对整体消费模式及刚需行业的影响，而对于非刚需行业的影响却鲜少关注。疫情期间，政府往往对非刚需行业实施更严格的管制政策，而且突发危机使消费者消费模式更倾向于刚需消费，导致非刚需行业的运营在这一期间受到前所未有的打击。该研究聚焦于疫情对医美行业的影响，以及医美行业的数字化转型对疫情的抵御作用。医美行业在过去十年增长迅猛，全球市场规模巨大。然而，作为典型的非刚需行业，医美行业在疫情初期因防控政策在全球范围内遭受重创，许多诊所被迫转向在线平台并采用数字工具（如视频面诊）来维持业务的连续性。

研究发现

作者团队与中国一家领先的医美 O2O 平台合作，利用其丰富数据集进行研究。研究结果发现，疫情对诊所业绩（通过平台获得的订单数量）产生了负面影响，但诊所可以通过在平台上提供视频面诊来减轻这种不利影响，证实了数字技术在应对疫情危机、构建组织韧性方面的关键作用。同时，研究还发现，视频面诊的作用在规模较小的诊所和专注于低风险医美产品的诊所中更为显著。

研究对消费者兴趣（消费者添加收藏夹和购物车的行为）的进一步分析表明，医美诊所通过提供视频面诊，帮助消费者在疫情期间培养对产品的兴趣，从而减低了疫情的冲击。而且，这种消费者兴趣的培养不受诊所产品风险水平的影响。此外，视频面诊主要通过在疫情期间帮助经验较丰富的消费者培养产品兴趣来发挥作用。

研究意义

该研究为相关文献做出多方面贡献。其一，研究将现有文献的研究范围从新冠疫情对刚需行业的影响拓展到对非刚需行业的影响。其二，研究通过探索视频面诊这种新型的数字服务交互方式的作用，以及诊所规模和产品风险水平等边界条件，丰富了关于疫情期间数字韧性的文献。其三，文章丰富了医疗信息技术这一领域的文献，将研究重点扩展到视频面诊，并证实其在疫情期间的经济价值。其四，该研究将资源依赖理论应用于一个全新的场景——疫情危机中非刚需企业的资源依赖，探索了数字化转型这一新型资源依赖管理策略的有效性，拓展了该理论的应用范围。

这项研究不仅为相关领域的学术文献作出了重要贡献，也为非刚需行业的企业提供了实用的见解与参考，帮助他们提升应对突发危机的能力，构建战略性数字韧性。